Vitalie Dragancea

Atitudinea oamenilor față de instituțiile publice este un subiect intens discutat. Se fac măsurători a nivelului de încredere şi topul institutiilor afectate de corupție. Opiniile publice pornesc de la „excepțional de bine” şi termină cu „nemaipomenit de rău”. Extremitățile ne caracterizează – noi, moldovenii, la un colț de masă râdem și la altul plângem.

Dar în această polemică indirectă contează relația între două păreri: a prestatorilor – aici autoritățile publice și a beneficiarilor – aici oamenii simpli. Și aceste opinii diferă, pe alocuri radical.

Încep de la autorități – să nu se supere că nu-i bag în seamă. Autoritățile zilnic raportează succese, realizări și progrese. Au simplificat. Au reparat. Au reformat. Au construit. Au crescut. Au lărgit. Au lungit. Au sădit. Au curăţat. Și toate lansate cu tribune, microfoane, camere, panglici, pâine cu sare și cineva îmbrăcat în straie naționale. Cum altfel – suntem gospodari! (Uneori mi se pare că, costul realizării a fost mai mic decât cheltuielile pentru reflectare. Dar asta e o opinie subiectivă a unuia din beneficiari).

De partea cealaltă e opinia oamenilor simpli – a beneficiarilor. Ei nu totdeauna reușesc să aprecieze la „justa valoare” efortul și rezultativitatea managerilor publici. Peste ei zilnic cade fluxul intens de informații triumfaliste despre victorii și rezultate, generat de autorități. Oamenii îl văd, îl aud. Dar la ei nu se încheagă lucrurile. E prea mare contrastul între ceea ce raportează triumfalist autoritățile și realitatea în care oamenii trăiesc.

Precizare importantă. Autoritățile publice sunt oameni. Percepția publică a unei organizații e determinată de suma principiilor, valorilor și competenţei managerilor și a altor oameni din echipă, care, într-o măsura mai mare sau mai mică, influențează deciziile. E clar de ce autoritățile pun accent pe comunicarea reușitelor. Dar alegerea de a merge pe o comunicare publică exclusiv pozitivă aduce efecte inverse. Ignorarea problemelor, scăpărilor și greșelilor nu le face nevăzute.

Dragi manageri publici! Să greșești e omenește. Cu atât mai mult e moldovenește. Dar dvs. sunteţi moldoveni. Deci e firesc să mai și greșiți. Dacă pornim de la premisa că sunteți cei mai buni dintre moldoveni, înseamnă că greşiţi mai rar. Dar oricum greşiți. Aici apare altă capcană. Oamenii simpli (adică noi, beneficiarii dvs.) comit greșeli simple, mici și fără impact. Iar oamenii mari, precum dvs. (îmi place termenul „prestatori”, dar nu sunt sigur că și dvs îl placeți) comit greșeli mari. Pentru că deciziile dvs. sunt cu impact. Deci omul mare, când face un lucru bun, face unul mare. Dar și o prostie tot mare o face.

Propun miniștrilor, secretarilor de stat și șefilor agențiilor publice un challenge (că așa e trendy acum). Formulați Top-5 probleme, cu care se confruntă instituțiile / domeniile administrate de dvs. Așa noi, beneficiarii, vom înțelege care-s prioritățile dvs. personale și ce putem aștepta de la dvs. Acele priorități vor sistematiza comunicarea dvs. și o vor aduce mai aproape de realitățile noastre.

Am motive să cred că cea mai mare parte din șefii publici vor avea dificultăți în formularea a Top-5 probleme. O parte din ei vor fi surprinși de așa abordare. Pentru că, de obicei, prioritățile instituționale apar în funcție de dispoziția lor, de dorința lor de a face ceva, or de a nu face.

Acum câțiva ani, împreună cu echipa, cream o instituție de cercetare. Pentru ca rezultatele măsurărilor noastre să fie recunoscute, instituția urma să implementeze un sistem de management al calității, care urma să fie evaluat și recunoscut de colegii din cadrul unei organizaţii regionale. Activitatea managerului calității constă în auditarea laboratoarelor și identificarea abaterilor de la proceduri și cerintele standardelor – a neconformităților. Neconformitatile sunt înregistrate și examinate, apoi elaborate și implementate măsuri corective și preventive.

Colegii au început să se supere pe managerul calității, pentru că acesta observa abaterile (nu le trecea cu vederea) și încă le înregistra. Nu e moldovenește. Ce fel de coleg e ăsta?! Înțelegeam că pierd echipa. Fie se împăcau și începeau să simuleze activitatea. Fie apăreau lupte și ură internă, care tot nu susțineau evoluția necesară.

Atunci am inițiat un proces educativ intern. În cadrul unui șir de ședințe cu echipa am adoptat un set de obiective. Am stabilit că trebuie să învățăm mult și repede; zilnic-săptămânal-lunar să devenim mai buni; să învățăm din greșeli – nu să le ascundem; să determinăm recunoașterea competenței noastre; să fim utili societății.

Reieșind din obiectivele adoptate, am formulat misiunea managerului calității. Identificarea neconformităților și a cauzelor lor. Elaborarea măsurilor preventive și corective. Monitorizarea aplicării. Identificarea surselor de îmbunătățire și optimizare a procedurilor interne și punerea lor în aplicare. Managerul calității a devenit una din persoanele-cheie în aprecierea performanței personale echipei de manageri. Cu toții am acceptat că lipsa greșelilor identificate și a posibilităților de îmbunătățire nu va însemna că am ajuns la perfecțiune. Va însemna că ne-am epuizat. Am pierdut capacitatea de a învăța și nu mai suntem utili instituției în calitate de manageri. Pentru că nu mai putem contribui la obiectivele instituționale.

Nu pretind că istoria noastră este un exemplu de urmat. Dar cred că un manager al calității bun, precum cel despre care vorbesc aici, ar fi de mare utilitate guvernului, ministerelor și agențiilor publice.

Dacă tot am vorbit despre simulare mai sus propun una. Să își imagineze șefii publici că ei sunt pacienții (adică beneficiarii), iar medicul la care au mers îi tratează așa cum ei pe noi. Ei, pacienții-beneficiari, îi vorbesc medicului despre dureri, probleme și frici. Medicul drept răspuns le vorbește despre copacii frumoși, care i-a plantat în față clinicii, despre cât de urât a fost până la plantarea copacilor și cât de frumos e acum, când copacii sunt.

P.S.: Am mai spus: cunosc oameni buni, educați, competenți și bine-intenționați în instituțiile publice. Oameni, care zilnic pot face. Ei pot mult. Dar sunt prea puțini.
Dragi prieteni, mai sus nu e despre voi. Prin ieșirile mele încerc să vă ajut. Să fac mai observate și prețuite abordările și cultura dvs. Nu-s deloc sigur că voi reuși. Dar sunt sigur că merită să încerc – așa avem măcar o șansă.